Support et exploitation
Le support TRINITY est à la fois commercial et technique. Côté public, cela signifie que la plateforme doit aider l'utilisateur à comprendre quand demander de l'aide et quoi inclure dans sa demande.
Périmètre support
Le support TRINITY peut explicitement concerner :
- Les commandes et questions de facturation
- Le suivi de paiement
- L'accès aux factures
- Les environnements Alpine Linux
- Les services VM reposant sur Xen
- Les situations Data Disk Mode
- L'usage d'
UnyDesk - L'usage d'
UnyPort
| Sujet | Libre-service possible | Support recommandé |
|---|---|---|
| Facture PDF | Oui | Si le document est absent ou incohérent |
| Paiement | Oui, pour lire l'état | Si le statut reste bloqué ou contradictoire |
| Commande | Oui, pour suivre la référence et le statut | Si la livraison ne progresse plus |
| VM | Oui, pour lire un état simple | Si le comportement devient ambigu ou risqué |
| Data Disk Mode | Lecture prudente possible | Oui des qu'une action de reprise est sensible |
| UnyDesk / UnyPort | Oui, pour utiliser la surface | Si l'accès ou l'interprétation pose problème |
Bon format de demande support
Une bonne demande support est concrète et brève.
Objet : VM visible mais service indisponible
Référence commande : TRI-2026-00421
Service : VM Alpine
Mode actuel : Data Disk Mode
Probleme observe : système de fichiers visible, application non démarrée
Résultat attendu : confirmer s'il faut reprendre ou revenir en mode normal
Avant d'escalader
Collectez d'abord le minimum :
- Référence de commande
- État facture ou paiement si utile
- Nom de VM s'il existe
- Mode courant : normal, maintenance ou DDM
- Observation console précise
# Exemple de lot d'informations à relever
hostname
uptime
ip addr
lsblk
df -h
| Information à relever | Pourquoi elle aide | Exemple |
|---|---|---|
| Référence commande | Identifier le dossier | TRI-2026-00421 |
| État paiement | Distinguer financier et technique | confirmé |
| Nom de VM | Pointer le bon environnement | VM-EXEMPLE01 |
| Mode courant | Situer le contexte | normal, maintenance, DDM |
| Observation console | Donner un symptôme concret | volume non monté, service absent |
Support ou libre-service
TRINITY cherche à exposer assez d'information pour permettre une action prudente sans transformer chaque situation en ticket support.
Le libre-service convient pour :
- Lire une facture
- Vérifier un état de paiement
- Ouvrir une console
- Confirmer si une VM est en ligne
Le support convient pour :
- Livraison de commande bloquée
- Incohérence de paiement
- État VM peu clair
- Action de reprise avec risque sur les données
| Situation | Libre-service | Ticket support |
|---|---|---|
| Lire une facture | Oui | Non, sauf document manquant |
| Vérifier une VM en ligne | Oui | Non, si l'état est clair |
| Diagnostiquer un volume sensible | Limite | Oui |
| Récupérer un service après incident | Limite | Oui |
| Comprendre un statut contradictoire | Non | Oui |
Surfaces à utiliser
Utilisez la bonne surface selon le besoin :
TRINITYPour le compte, les commandes, les factures et le point d'entrée serviceUnyDeskPour l'assistance distante et l'interactionUnyPortPour l'état infra et la supervision